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2016江西省游客满意度调查结果
日期:2016-12-22 15:33:00   作者:   

                                    (清华大学  2016年12月)

  受江西省旅游发展委员会的委托,清华大学组织开展了 2016 年的游客满意度调查工作,形成了《2016 年江西省游客满意度调查报告》,现将调查结果公布如下:

  一、全省游客满意度总体情况

  2016 年江西省游客满意度综合指数为 77.84 分,在“75-80 分”等级中,处于“基本满意”水平,达到了《质量发展纲要(2011-2020 年)》(国发[2012] 9 号)所提出的“2015 年生活性 服务业顾客满意度达到 75 以上”的要求,但距“满意”水平仍有 较大提升空间。

  在游客满意度五大构成要素中,综合感受、旅游大环境的游客 评价较高;旅游景区、旅游公共服务、旅游相关要素的游客满意度得分较低。较 2015 年来看,各构成要素均出现不同程度的提高, 其中增长幅度最大的是旅游相关要素,但从得分上来看,旅游相关要素依然是旅游服务质量中的突出短板。

  二、各设区市游客满意度情况

  调查结果显示,2016 年上饶市(80.11 分)、鹰潭市(80.10 分)、九江市(79.80 分)的满意度水平在全省前三名的位置,其 中上饶市、鹰潭市游客满意度均突破 80,进入“满意”区间;萍乡 市(76.39 分)、抚州市(75.64 分)、新余市(75.52 分)的游客 满意度评价排在全省末三位,与全省综合指数差距较大,处于落后层面,应加强重视,着力提高。

  本调查根据全年满意度综合指数得分和排名情况,参照国家旅 游局游客满意度调查 7 个等级划分方法,对江西省 11 个设区市游 客满意度指数进行分类、最终分为三个梯队:(1)游客评价满意 城市:包括上饶、鹰潭,其特点是游客满意度处于领先层面,且进入满意区间,对全省游客满意度具有引领作用;(2)游客评价领 先城市:包括九江、景德镇、吉安,其特点为游客满意度得分超过全省综合指数,接近满意区间,对全省游客满意度得分有一定的示范作用;(3)游客评价居中的城市:包括南昌、宜春、赣州、萍 乡、抚州、新余,其特点为游客满意度评价低于全省综合指数,但 仍处于“75-80 分”的“基本满意”等级中。从具体得分来看, 2016 年度江西省各设区市游客满意度总体提升,全体进入“基本满 意”区间,个别城市达到“满意”水平。


  三、重点景区游客满意度情况

  2016 年,井冈山、三清山、庐山、龙虎山、明月山游客评价较 高,在重点景区中排名前五位;青原山、梦湖、洪岩仙境、靖安中 部梦幻城、共青城富华山的游客评价较低,是江西省重点景区游客满意度提升的主要短板景区。

 

城市

 

城市排名

 

景区

 

景区排名

 

 

 

 

 

 

上饶

 

 

 

 

 

 

1

三清山

2

大鄣山

8

江湾

10

龟峰

15

上饶中营

17

鄱阳湿公园

25

婺源

26

鹰潭

2

龙虎山

4

 

 

 

 

九江

 

 

 

 

3

庐山

3

武宁西海湾

7

庐江西

9

湖口钟山

28

共青

40

 

 

 

景德镇

 

 

 

4

古窑览区

6

高岭-瑶里

20

古县衙

23

洪岩

38

 

 

吉安

 

 

5

井冈山

1

渼陂

35

青原山

36

 

 

 

南昌

 

 

 

6

八一念馆

24

凤凰沟

29

滕王阁

32

梅岭子峰

33

 

宜春

 

7

明月山

5

明月温泉

11

 

 

 

 

 

 

三爪仑

16

靖安幻城

39

 

 

 

 

 

赣州

 

 

 

 

 

8

瑞金

13

通天岩

14

通天寨

18

五龙情园

22

阳岭

30

三百山

34

 

萍乡

 

9

武功山

12

杨岐山

27

 

抚州

 

10

大觉山

31

梦湖

37

新余

11

仙女湖

21

  四、江西省游客满意度影响要素分析

  1. 旅游大环境

  2016 年江西省旅游大环境的满意度总体评价为 78.49 分,得分在五大要素中排名第二,略高于全省游客满意度综合指数 0.65 分。在相关感知指标中,旅游品牌形象、整体旅游氛围、旅游产品 丰富程度、城市环卫的满意度得分较高;进入城市交通的便利性、 城市公共厕所分布及卫生情况的满意度得分较低。从具体得分情况来看,城市公厕是旅游大环境细分指标中满意度增长幅度最大的指 标,“厕所革命”取得一定的成效。

  2. 旅游公共服务

  2016 年江西省旅游公共服务的满意度总体评价为 77.08 分,得分在五大要素中排名第四,低于江西省游客满意度综合指数 0.76 分。在相关感知指标中,游客对旅游信息发布状况、游客休憩设 施、旅游咨询服务的评价较高;智慧旅游服务、便民服务设施、旅 游投诉处理状况的满意度评价较低。从具体得分来看,旅游公共服务的满意度得分较 2015 年均出现了增长,其中增长最大的是旅游 投诉处理和便民服务两项指标。

  3. 旅游景区

  2016 年江西省旅游景区服务的满意度总体评价为 77.15 分,在五大要素中排名第三,低于江西省游客满意度综合指数 0.69 分。 在相关感知指标中,景观吸引力、景区讲解、景区游览标识和指示牌的满意度得分较高,其中景观吸引力的满意度进入满意区间;其 余细分指标满意度得分较低,其中安全管理、景区周边环境以及景区门票价格是评价最低的指标。从具体得分情况来看,除了景区安 全管理略微下滑外,其余指标均出现了不同程度的增长,显示当前江西省景区总体服务质量正在提升。

  4. 旅游相关要素

  2016 年江西省旅游相关要素的满意度总体评价为 76.42 分,在五大要素中排名最末,低于江西省游客满意度综合指数 1.42 分, 构成了制约江西省游客满意度提升的关键因素。在相关感知指标中,旅游文化娱乐服务、旅游交通服务的满意度得分较高;旅游餐 饮服务、旅游住宿服务、旅游购物服务、旅行社服务的满意度得分较低。从具体得分来看,旅游相关要素各个指标均出现了不同程度 的增长,其中旅游交通服务、旅游餐饮服务、旅游购物服务、旅行社服务增长幅度高于全省游客满意度的增长。

  5. 游客综合感受

  2016 年江西省旅游综合感受的满意度总体评价为 79.67 分,在五大构成要素中排名第一位,高于全省游客满意度综合指数 1.83 分,为江西省游客评价中的相对优势因素。3 个相关感知指标的指 标值均在 79 分以上,接近满意区间,其中游客重游意愿相对较 低。

  五、提升江西省游客满意度的对策建议

  针对调查中游客集中反馈的问题,课题组认为只有从游客在江 西旅游过程中的“痛点”、“难点”、“问题点”出发,才能更有针对的提升江西省的服务质量。

  1.优化景区厕所设计,推进厕所日常清洁管理。针对游客反映 的如厕问题,相关部门应予以重视,根据各地实际情况切实找准工 作切入点,提高游客对厕所满意度。首先,加大景区公厕建设力度,在人流量大且时空集中性强的地点多设置厕所,高峰期还可适 当采用移动厕所等方式增加临时厕位,避免游客如厕排队,同时逐步取消旱厕、陋厕,完善厕所内部服务功能。其次,新建厕所要精 心布局,厕所标识要合理、清晰,提高厕所的可进入性。再次,做好厕所的日常清扫、维护工作,确保每一处公厕卫生均达标,改善 景区厕所“脏、乱、差”现象。最后,提高旅游厕所设施条件,配置洗手液、干手器、手纸等设施,方便游客使用,及时修理厕所内 的破损、停用设施,保证游客正常使用。

  2.整合景区零散摊点,治理流商摊贩。针对景区摊点经营不 规范、尾随游客兜售的问题,应对景区内摊点进行有效整合,改建 正规商铺,规范其商业运作,如建立商家准入制度,实行联合审查机制,定时检查其经营情况,对不合规范的商家及时给予处罚,以 规范商铺的设立和经营,同时在景区内开辟专用销售区域,供附近村民销售旅游小商品。为了保护游客权益,维护社会治安稳定,各地派出所应加大对景区周边尾随兜售人员打击整治力度,让“尾随兜售”和“强买强卖”的现象无处遁形。

  3.完善“最后三公里”建设,开通景区直达班车。针对游客 反映的没有直达公交以及不知在哪等车的问题,应合理规划调整已 有公交线路沿途各站,建设公交站牌,方便游客乘车。开通城区到各景区的直达班车,解决“最后 3 公里”问题,方便非自驾游客出 游;增加城区到景区的班车车次,合理调整沿途经停各站数量,缩短全程行驶时间,建立快速便捷的旅游交通网。最后,景区及沿线 应开展安全巡查和交通疏导工作,在黑车聚集地分区分片合理增配警力,杜绝黑车揽客,确保广大游客行得顺畅、游得满意。

  4.完善自驾交通设施,合理规划自驾服务设施。据统计数据显 示,目前自驾自助游成为省内游客主要出游方式之一。与迅速增长 的自驾出行游客相矛盾的是,目前部分江西省在停车场建设、沿途休憩站等自驾服务设施方面还较为滞后,此次满意度调查中游客突 出反映的问题即为停车场数量偏少、环境较差,完善自驾交通服务设施,尤其改善停车场环境是游客的诉求点之一。在旅游旺季客流 高峰期,可以在热门景区周边增设临时停车场、备用停车场及公交车和出租车停靠站等停车场所,合理规划停车位置。

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