核心提示:提升旅游服务质量，规范旅游行业秩序是事关旅游业发展的一项战略性、全局性任务，也是当前和今后一个时期全省旅游业的中心。做好这一工作,要使质量年活动形成全省上下整体一盘棋的态势。

 1月8日，江西省及南昌市旅游服务质量提升年活动启动仪式在南昌举行。江西省旅游局局长王晓峰出席并宣布“2010江西省旅游服务质量提升年”活动正式启动，南昌市副市长刘家富主持仪式并宣布“2010南昌市旅游服务质量提升年”活动正式启动。江西省旅游局纪检组长屈乾娜，副巡视员韩惠兰出席启动仪式。江西省旅游局副巡视员熊柏华作动员讲话。江西省旅游局、南昌市旅游局部门负责人和来自全省各设区市旅游局分管领导、行业管理部门负责人，部分旅游景区、旅行社、旅游星级饭店、旅游客运企业、导游员代表以及新闻媒体记者近两百人参加了启动仪式。

近年来，在省委、省政府及各级党委、政府的正确领导下，经过全省旅游行业的上下努力，我省旅游服务设施不断完善，服务标准日趋规范，服务能力逐步增强，服务质量进步明显。随着旅游业的转型升级和发展方式的转变，不少地方更加重视旅游服务质量、市场秩序和形象声誉，形成了多方联动，综合执法，标本结合，长效治理等有效方法，旅游质量监督管理工作取得了好成绩。但是，我们也应该清醒地看到，与全国旅游业的发展大局相比，与省委省政府建设旅游产业大省的要求相比，与广大旅游者的需求相比，我们还存在不小的差距，总体上看，旅游管理部门存有全局意识、法制意识、服务意识和规划意识淡薄的问题；旅游景区存有发展意识不强，管理水平不高，竞争意识、服务意识树的不牢的问题；旅游饭店方面存有硬件不硬，软件不强，管理服务不专业的问题；旅行社方面存有经营不规范，服务水平不高的问题；导游方面存有少数导游不讲政治，业务素质不高的问题等等。随着旅游业的持续快速发展，旅游服务质量和市场秩序方面的新问题不断出现。从企业经营来看，旅游企业和从业人员以低价格、高回扣等方式争夺市场，即“零负团费”等低价运作模式，长时间得不到遏制和根本扭转，引发的质量、权益、秩序问题逐步增多；旅行社超范围经营和非法转让业务经营权现象时有发生；有的旅游广告宣传不实，甚至故意欺诈，企业相互之间恶意拖欠费用并引发纠纷；全行业专业化、集团化、国际化、品牌化水平不高；旅游企业经营环境需要优化；导游队伍素质、服务质量和权益保障，规范管理问题比较突出；旅游员工队伍流动性增强，稳定性减弱；旅游服务质量与旅游者要求不一致等等。从旅游市场状况和服务质量监督管理来看，旅游消费大幅度增长，而旅游产品供给和服务保障则需要逐步适应；信息不对称，旅游者与旅游经营者掌握的信息量有差距；政府信息披露，发布引导等服务不足；对质量监督管理工作认识不足和重视不够；旅游法制基础不牢，质量监督管理工作手段不足，力量不足，力度不足等等。这些问题影响了我省旅游的对外整体形象，也制约了旅游业的发展，这些都需要我们在旅游服务质量的提升过程中，从制度改革，机制创新等深层次着手，才可能逐步加以解决。提升质量，规范秩序是事关旅游业发展的一项战略性、全局性任务，也是当前和今后一个时期全省旅游业的中心工作。全省各级旅游管理部门和旅游企业，要进一步认清形势，提高认识，增强紧迫感和责任感，以国家旅游局《旅游服务质量提升纲要》为指导，切实把旅游质量提升年活动抓好、抓实，抓出成效来，使旅游优质服务的观念更加升入人心，旅游服务标准和质量管理更加完善，旅游市场更加规范有序，旅游者和旅游经营者合法权益得到有效保障，包括旅游目的地质量、旅游企业和从业人员服务质量、旅游公共服务水平等在内的整体旅游服务质量水平不断提高，使旅游环境更加和谐，游客满意度稳步提升，为加快旅游产业转型升级，实现旅游产业大省目标奠定良好基础。

提升旅游服务质量，规范旅游市场秩序，要坚持以人为本，紧紧围绕旅游产业转型升级的要求，借鉴其他服务业的成功经验，以提升服务质量为核心，以满足旅游者的需要为目的，以完善旅游服务质量体系为基础，以实施旅游质量提升工程为载体，加强旅游服务质量的规范和监督管理，不断提升旅游服务质量，不断提升旅游产业素质，不断提升旅游产业在我省经济社会中的地位和旅游市场竞争力。

要坚持以人为本，在服务功能上有所加强。

 以人为本的旅游服务，是旅游业生存发展的生命线，要在不断完善服务功能，提高服务水平中增加服务新优势。一是服务设施要现代化。要加快交通、景区、宾馆、娱乐、购物、接待等重要环节的基础设施建设，不断完善配套服务，尽快形成前后衔接、左右联动的一体化服务网络，让游客享受高效、便利、快捷的服务；二是服务手段要信息化。要把现代信息技术与发展旅游产业结合起来，以信息化提高旅游产业的现代化。要建立健全信息调查与发布制度，假日旅游预报制度，积极发展旅游电子商务，提供机（车）票、酒店、旅行社、旅游产品等网上查询、预定、预售和结算服务，推广景区（点）数字化管理与服务技术，发挥人员分流、车辆调度的引导、安全监控等多重功能；三是服务内容要人性化。要树立以人为本的观念，以游客需求为导向，以方便游客为目的，完善硬件设施，提升软件服务，以贴心、细心、热心、用心的服务，最大限度满足不同群体，不同层次游客的需求，营造我省文明旅游新气象。要将确保旅游者的生命和财产安全放到一切旅游活动的重中之重，做到警钟长鸣，确保万无一失。要将旅游企业和员工的各项经营服务行为，统一到为旅游者提供优质产品服务上，要将旅游行业组织、社会组织的工作集中到为企业经营、员工服务和旅游者消费创造条件、优化环境上来；要使各级旅游管理部门的工作目标和任务，落脚到改进和提高旅游产品质量、经营服务质量、市场环境质量、政府服务质量上来。

要建立和健全旅游质量监管体系。

    要建立和健全旅游质量监管体系，加强对旅游经营和服务的现场检查，实现检查监督工作的经常化、制度化和规范化。加强督促指导和违规处罚，将法规制度和标准规范落到实处。要建立健全旅游服务质量评价体系，开展游客满意度调查，定期发布游客满意度和旅游质量评价报告，引导游客消费、企业经营和员工服务。要建立健全旅游投诉体系，全面受理旅游者投诉，加强和完善投诉处理机制，切实保障旅游者、旅游企业、旅游员工和相关方面的合法权益，维护旅游业的形象和声誉。要继续抓好旅游诚信体系建设，与旅游行业组织共同建立健全诚信体系规则。通过新闻媒体和互联网及时发布旅游企业诚信状况信息，引导旅游企业诚信经营、守法经营。要积极主动，有组织、有计划地推进旅游标准化体系建设，继续扩展旅游监督管理工作的覆盖面，促进旅游服务、管理和质量、效率稳步提升，加强对旅游企业经营、员工服务和行业组织工作的规范指导。